Przywracanie akcji serca w firmach sektora MICE

Obecnie chyba nikt w branży nie zastanawia się nad tym jak rozszerzyć działalność, wprowadzić dodatkowe usługi czy maksymalizować zyski. Wszyscy zadają sobie pytanie jak przetrwać w trudnych czasach – zarówno teraz, ale także wtedy, gdy pandemia się skończy. Niezależnie od tego, kiedy to nastąpi, firmy, którym uda się zachować gotowość do świadczenia usług staną przed nie lada wyzwaniem. Przetrwać to jedno, a ponownie, sprawnie uruchomić sprzedaż gdy „rynek ruszy” to drugie – paradoksalnie nawet trudniejsze zadanie. Kolejnym utrudnieniem jest długi cykl życia produktu turystycznego oraz jego „data ważności” – w niestabilnych czasach te dwa czynniki uniemożliwiają ważny proces kontraktowania.
Trzeba mieć dokładny i przemyślany plan, jakie działania podejmować tu i teraz, aby zwiększyć swoje szanse na przyszłość, aby „przywracanie akcji serca” w firmie zakończyło się sukcesem. Nie ma wątpliwości, że nie wszystkim się to uda. Firmy, które dobrze funkcjonowały przed pandemią mogą w post-pandemicznej rzeczywistości nie utrzymać pozycji lidera. Z kolei te które wcześniej borykały się z różnymi problemami, ale przyjęły odpowiednie strategie i dobrze przepracowały czas kryzysu, mają szansę wyjść na prowadzenie. Rynek się zmieni.

Zarządzanie zmianą
W ostatnich latach wiele mówiło się o tym, że firmy w XXI wieku powinny posiąść umiejętność zarządzania zmianą, która de facto jest jedyną stałą wartością. Wskazywano, że przedsiębiorstwa, które dobrze opanują ten proces zyskają przewagę konkurencyjną, a liderzy tejże zmiany wygrają.
Firmy, które do tej pory miały problem we wprowadzaniu zmian powinny w końcu zdać sobie sprawę, że najprawdopodobniej nie będzie już lepszej okazji, aby szybko je wdrożyć. W wielu organizacjach sytuacja ekonomiczno-społeczna wytworzyła presję do ponownego przeanalizowania strategii i implementowania modyfikacji. Nawet najbardziej zatwardziali „hamulcowi” zaczęli to dostrzegać. W przeprowadzaniu zmian pomaga mobilizacja wśród pracowników i większa skłonność do brania odpowiedzialności za ich skutki przez managerów lub zarząd.
Przedstawiciele sektora MICE szybko zauważyli, że w czasie pandemii niektóre z usług świadczonych tradycyjnie można przygotować wirtualnie. Wiedzieli to zresztą od dawna, ale brakowało impulsu, aby część procesów realizować za pomocą nowocześniejszych narzędzi. Dobrym pomysłem wydają się też działania zmierzające do usprawnień w zakresie automatyzacji komunikacji z klientami – branża turystyczna niejednokrotnie dawała przykłady, że jest to jeden z kluczowych elementów budowania przewagi konkurencyjnej.

Nowe kompetencje
Pandemia wymusza również zmiany zachowań konsumenckich. Wystarczy spojrzeć dookoła: wszechobecne maseczki, home office, zamykające się stacjonarne placówki bankowe, puste hotele i restauracje, spektakularne bankructwa znanych firm, takich jak m.in. Hertz czy LATAM Airlines. Z drugiej strony to też wielkie sukcesy. Przykładem może być Zoom, który w ciągu paru miesięcy przebił wycenę rynkową amerykańskiego giganta IBM. Świat przechodzi przyspieszoną lekcję nowej rzeczywistości. Kreowanie warunków do rozwoju kompetencji organizacji i jej pracowników może być ważnym czynnikiem udanego powrotu na rynek firm, które notują spadki sprzedaży. Pandemia, towarzysząca jej izolacja społeczna, ograniczenie zajęć, imprez i wydarzeń oraz tymczasowe zamknięcie miejsc, do których uczęszczały masy ludzi – to wszystko sprawiło, że możliwości poszerzenia kompetencji zawodowych stwarzane przez pracodawców trafiają na podatny grunt. W dodatku „odkrycie” szkoleń online znacznie ograniczyło ich koszty. Dlatego w każdej firmie powinno być zapalone zielone światło dla inicjatyw zmierzających do poszukania niszy czy stawiana tzw. „drugiej nogi” – nie można liczyć tylko na pomoc publiczną, której już teraz jest za mało. Niestety nikt nie posiada idealnej recepty na w miarę bezbolesne przezwyciężenie kryzysu, ale na pewno warto jej szukać. Potrzeba jest matką wynalazków – po pierwsze okazało się, że niektóre z kompetencji organizacji MICE da się wykorzystać w branżach pokrewnych, np. w marketingu. Po drugie niektóre z zasobów firmowych można zaangażować do wejścia na zupełnie nowy rynek. Takich przykładów jest coraz więcej, dotyczą m.in. branż usług elektronicznych, e-commerce, FMCG, HR czy nieruchomości.

Kropla goryczy
Łatwiejsze wprowadzanie zmian i gotowość do zdobywania nowych kompetencji to szansa, którą trzeba wykorzystać. Problem polega na tym, że w związku z aktualną sytuacją (gospodarczą, finansową etc.), w przypadku wielu przedsiębiorców margines błędu w działaniu znacznie się zmniejszył. Każda złotówka, euro czy dolar wydane „nieefektywnie” przybliżają do upadku szybciej niż miałoby to miejsce w „normalnych” warunkach, czyli kilkanaście miesięcy temu. Nie ma czasu na eksperymenty, jest tylko miejsce na trafione decyzje, nawet jeśli są obarczone większym ryzykiem. W konsekwencji zarządzający firmami zagrożonymi pandemią mogą na jakiś czas zapomnieć o spokojnym śnie i koncepcji work balance.

Komunikacja z klientami i dostawcami
Budżety marketingowe stały się jedną z pierwszych ofiar pandemii. Koszty trzeba było ciąć, dlatego szybko zaczęto je ograniczać. Obecnie, w miarę dobra komunikacja prowadzona jest tylko w social mediach. Tradycyjne kanały dotarcia do klienta notują gigantyczne spadki. Dotyczy to również branży MICE, która oferuje wiele narzędzi promocji.
Nie należy jednak zapominać, że tzw. customer experience, czyli doświadczenia związane z marką, to podstawa współczesnej sprzedaży. Dlatego trzeba pomóc potencjalnym klientom obcować z firmą i nie dać o sobie zapomnieć. Teraz, jak nigdy wcześniej, przyjacielskie podejście i fachowa wiedza powinny grać pierwsze skrzypce. Warto mieć też na uwadze, że współcześni klienci są bardziej zniecierpliwieni i nieufni oraz wymagają większej szybkości w działaniu. Kontakt z nimi gwarantuje, że firma nie straci swojej intuicji, a tzw. insight, czyli wiedza o potrzebach odbiorców oferowanych produktów i usług, przełoży się na skuteczniejszą promocję w przyszłości.

Trudne koszty
Wysokie koszty burzą często ambitne plany. W dobie koronawirusa dają się we znaki bardziej niż zwykle. Prawda jest taka, że aby przetrwać na rynku trzeba robić wszystko lepiej, taniej i efektywniej. W pierwszych miesiącach pandemii firmy dokonały cięć głównie tych kosztów, które dało się przeprowadzić szybko i które w sposób oczywisty wynikały z arkusza kalkulacyjnego. Nie zwalnia to jednak właścicieli firm z obowiązku bardziej szczegółowej analizy pozostałych kosztów i szukania nieszablonowych rozwiązań mogących je ograniczyć. W czasach kryzysu firmy muszą stawiać na swoje mocne strony, a kosztową odpowiedzią na taką strategię jest outsourcing procesów, które nie mają wpływu na główną działalność operacyjną. Niestety nie zawsze to wystarcza. Cały czas trzeba być gotowym na przeprowadzenie kolejnych, niekiedy drastycznych cięć.

Cele long term
Firmy i organizacje, którym mimo trudności w bieżącym działaniu, uda się postawić dobre cele długoterminowe oraz wytrwale do nich dążyć zwyciężą. Można być geniuszem, mieć utalentowany zarząd i pracowników, ale jeśli nie sprzęgnie się tych wartości z wytrwałością, determinacją i ciężką pracą, to trudno będzie osiągnąć sukces. Cele długoterminowe, w przeciwieństwie do krótkoterminowych, pozwalają zachować perspektywę i są narzędziem do przywracania sterowności firmie oraz motywowania pracowników.

Umiarkowany optymizm
Należy go zachować, choćby z przyzwoitości. Niestety wiele wskazuje na to, że rok 2021 będzie trudniejszy od poprzedniego. Na plus warto zaliczyć fakt, że po pierwszym szoku firmy zaadaptowały się do zmienionych warunków gry, przedłużając istnienie na rynku. Doświadczenia zdobyte w 2020 r. pozwolą sprawniej poruszać się w nowej rzeczywistości. Minusem jest to, że minął styczeń, a wydaje się, że świat nadal nie ma „lidera”, który powie „sprawdzam” i zacznie przywracać społeczną i gospodarczą normalność według przejrzystego planu. Dopóki to się nie wydarzy, przedstawiciele sektora MICE nie będą mogli spać spokojnie, w wielu firmach puls w dalszym ciągu nie będzie wyczuwalny.